15.06.2017 12:42
Консультации.
Просмотров всего: 5363; сегодня: 3.

Первоклассный сервис: как завоевать сердца критиков?

Первоклассный сервис: как завоевать сердца критиков?

«Не ошибается тот, кто ничего не делает». И поскольку застраховаться от ошибок в клиентском обслуживании практически невозможно, представляем вам 7 проверенных шагов, которые позволят достойно выйти из любой конфликтной ситуации и превратить критиков компании в ее союзников.

Шаг 1. Получайте обратную связь от клиентов.

Одним из самых распространенных методов сбора обратной связи является изучение негативных отзывов, оставленных клиентами в социальных сетях, на специализированных сайтах и в прямых сообщениях в компанию. Их анализ позволяет определить причины недовольства клиентов.

Случается ли в Вашей практике прослушивать телефонные разговоры, в которых операторы допускают очевидные ошибки и неточности при обработке контактов? Не теряйте в таких случаях время, не дожидайтесь, когда клиент оставит жалобу. Перезвоните ему сразу же после завершения разговора и предоставьте корректные данные. Подобная практика является неотъемлемой частью ежедневной работы службы контроля качества в успешных контакт-центрах.

Шаг 2. Читайте комментарии.

Помните, что клиент чаще всего оставляет негативный отзыв, если:

- действительно разочарован и хочет поделиться этим;

- еще верит, что представители компании свяжутся с ним и решат возникший вопрос.

В любом случае для того, чтобы превратить критика в союзника, необходимо проявить эмпатические способности – только понимание и сочувствие способны растопить сердце любого негативно настроенного клиента и сделать его приверженцем Вашей компании.

Шаг 3. Анализируйте ситуацию.

При возникновении какого-либо инцидента изучите и проанализируйте все детали: прослушайте звонки, просмотрите переписку по e-mail, в веб-чатах, примечания в CRM, пообщайтесь с оператором, который взаимодействовал с клиентом. В большинстве случаев это поможет получить исчерпывающую информацию и решить вопрос еще до контакта с клиентом. В исключительных случаях – это возможность подготовиться к диалогу с клиентом.

Шаг 4. Взаимодействуйте с клиентами.

Поддерживайте «живой» диалог с негативно настроенными клиентами через голосовые каналы коммуникации. Сам факт того, что Вы перезваниваете, когда многие компании даже не отвечают на оставленные отзывы, показывает Ваше конкурентное преимущество — заботу о своих клиентах. Будьте готовы внимательно выслушать каждого критика, отнестись к ним с пониманием и поддержать. Приемлемо будет даже извиниться за предыдущие неудачные попытки взаимодействия.

После того, как клиент поделится всеми своими замечаниями, обязательно поблагодарите его за оказанную помощь. После этого уверенно сообщите, что ему больше не стоит беспокоиться, потому что Вы приложите все усилия для решения возникших вопросов и не допустите их в дальнейшем. С этого момента у клиента начнет восстанавливаться доверие к Вашей компании.

Шаг 5. Решайте возникающие вопросы.

После того, как все детали негативной ситуации выявлены, необходимо оперативно принять все возможные меры, чтобы ее урегулировать. Процесс достаточно прост:

- Детально определите порядок действий и желаемый результат.

- Лично контролируйте выполнение обозначенных действий.

- После закрытия инцидента снимите обратную связь.

В случае, если возникшая ситуация не может быть решена оперативно, держите клиента в курсе всех происходящих изменений. Даже если до решения вопроса остается полгода!

Шаг 6. Будьте на связи.

Всегда оставляйте клиентам свои контактные данные: адрес электронной почты или мобильный номер. Конечно, возможность связаться с вами напрямую предполагает определенные риски. Однако, как показывает практика, клиенты используют эти контакты только в экстренных случаях. Наличие прямого контакта дает им уверенность в том, что в Вашей компании есть «свой человек», на которого они могут положиться.

Шаг 7. Благодарите клиентов.

Когда инцидент будет решен, отправьте клиенту благодарственное письмо. Это значительно повысит уровень его лояльности к компании.

Всегда помните, что любые усилия могут не привести к желаемому результату. Некоторые клиенты ставят задачи, решить которые заведомо невозможности. Достойно выйти из любой ситуации и сохранить отношения с негативно настроенными клиентами Вам поможет соблюдение вышеописанных действий.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...
Музыкальные вершины великих эпох России
27.03.2024 17:02 Мероприятия
Музыкальные вершины великих эпох России
26 марта 2024 года в Светлановском зале Московского международного Дома музыки представлен новый масштабный мультимедийный музыкально-исторический проект «Музыкальные вершины великих эпох России», проводимый в рамках  общероссийской историко-культурной  благотворительной акции...