16.05.2018 09:32
Аналитика.
Просмотров всего: 41484; сегодня: 4.

Какую роль играет AI в современных контакт-центрах?

Какую роль играет AI в современных контакт-центрах?

Вероятно, одним из наиболее значимых изменений в контакт-центрах за последние годы стало стремительное развитие искусственного интеллекта (англ. Artificial Intelligence, AI). Несмотря на то, что далеко не все положительно относятся к глобальной роботизации, не возникает сомнений, что внедрение AI оказывает положительное влияние на эффективность компаний, а также приверженность потребителей. Так, многие контакт-центры смогли четко определить ключевые «ингредиенты» первоклассного сервиса: человеческая эмпатия + современные технологии = лояльные клиенты.

Интеллектуальные системы выполняют множество функций для обеспечения стабильной и эффективной работы КЦ: прием, распределение вызовов, контроль соблюдения стандартов клиентского сервиса, оповещение о значимых событиях и даже автоматизированное решение простых задач абонентов. Конечно, искусственный интеллект не может полностью заменить «живых» сотрудников, но он помогает снизить риск возникновения фатальной ошибки, помогает операторам лучше понимать суть задачи, тем самым являясь надежным «компаньоном» при обслуживании потребителей.

Сегодня многие клиенты ежедневно взаимодействуют с автоматизированными системами, даже не замечая этого. Так, в Америке более 75% потребителей, совершающих online покупки, регулярно обслуживаются роботами, обеспечивающими безопасность их платежей, оказывающих консультации, рекомендующих подходящие товары и услуги. При возникновении сложного вопроса AI переводит клиента на «живого» сотрудника. Такое бесшовное переключение и полная интеграция с ключевыми процессами компании позволяет значительно повысить уровень обслуживания и сделает его более комплексным.

По данным исследования компании Gartner, к 2020 году клиенты будут получать до 85% сервиса в режиме самообслуживания. Учитывая этот факт, компании-разработчики начали процесс оптимизации и адаптации искусственного интеллекта под потребности потребителей. Так, уже сегодня AI может определять эмоции клиента по ключевым словам, настраиваться на его волну, самостоятельно обучаться на основании предыдущего опыта, «понимать» и обрабатывать естественный язык.

В настоящее время подход к клиентскому сервису кардинально меняется. Ни у кого уже не возникает сомнений, что в ближайшее время роботизированные системы станут неотъемлемой частью любого контакт-центра. Исходя из данной тенденции, компаниям необходимо как можно скорей начать процесс внедрения искусственного интеллекта, повышения навыков операторов и их переквалификации на решение более сложных задач клиентов.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

5 проблем с автомобилем, которые можно решить без посещения СТО
29.03.2024 14:42 Консультации
5 проблем с автомобилем, которые можно решить без посещения СТО
Современный автомобиль является сложным механизмом, требующим регулярного технического обслуживания и ремонта. Однако, не всегда необходимо обращаться к специалистам на станцию технического обслуживания для решения возникающих проблем. В этой статье эксперт Компании ЛАТ расскажет про несколько...
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
29.03.2024 11:42 Новости
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
В Музее военной формы Российского военно-исторического общества состоялась презентация книги «Юные защитники Родины. Память о вас никогда не умрет». В мероприятии приняли участие: Советник Председателя Российского военно-исторического общества Ростислав Мединский, заместитель начальника...
Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...