SITA сообщает о росте на 20% числа пассажиров, регистрирующихся на рейсы самостоятельно

Компания SITA, специализирующаяся в области IT-решений для авиакомпаний и аэропортов, сообщила результаты анкетирования пассажиров, проводившегося в шести крупнейших аэропортах на пяти континентах. По данным исследования, число пассажиров, самостоятельно регистрирующихся на рейс, за прошедший год выросло на 20%. Среди основных пожеланий пассажиров – совершенствование процедур персонального досмотра и увеличение числа предлагаемых в аэропорту услуг, ввиду высвобождения свободного времени за счет регистрации меньшего объема багажа.

Опрос также показал, что наряду с привлекательными ценами на авиабилеты при заказе через Интернет, удобство и простота использования он-лайн бронирования являются основными движущими факторами развития этого сервиса, доступность которого в развитых странах достигает 100%. Услугами он-лайн бронирования пользуются 63,7% респондентов.

Согласно исследованию, произошло увеличение расходов пассажиров на дополнительные услуги, приобретаемые через веб-сайты авиакомпаний. В частности, пассажиры стали чаще бронировать места в отелях и заказывать аренду автомобилей в он-лайн режиме, при этом в дальнейшем ожидается двукратный рост числа пользователей этих услуг. Веб-сайты авиакомпаний набирают популярность в качестве инструмента для обслуживания клиентов до и после полета: более 50% опрошенных пассажиров пользуется сервисами сайтов авиаперевозчиков для изменения параметров бронирования и обновления информации постоянного клиента.

Проведенный компанией SITA четвертый ежегодный обзор внедрения технологий самообслуживания в пассажироперевозках (Passenger Self-Service Survey) представляет собой глубокое исследование предпочтений репрезентативной выборки из 232 млн. пассажиров в крупнейших международных аэропортах: «Хартсфилд-Джексон» (Атланта), «Мумбай Интернешнл» (Бомбей), «Шарль де Голль» (Париж), «Домодедово» (Москва), «Сан-Пауло Гуарульюс» (Бразилия) и аэропорт им. О.Р. Тамбо (Йоханнесбург). Данные получены в начале этого года путем опроса 2193 пассажиров при выходе на посадку.

Анкетирование выявило четыре основных этапа путешествия, которые пассажиры хотели бы улучшить: персональный досмотр (18,2%), время ожидания в аэропорту до вылета рейса (14,8%), время в полете (14,5%), ожидание багажа (9,3%).

Доминик Эль-Без (Dominique El Bez), директор SITA по маркетингу, отметил: «Проведенное исследование принесло хорошие новости, как авиаиндустрии в целом, так и авиакомпаниям в частности, подтвердив, что за последний год переломный момент в области внедрения и использования технологий самообслуживания был пройден. Во всех аэропортах, где проводилось анкетирование, самообслуживание при регистрации выросло на 20%. Это относится и к транзитным пассажирам, которые пользуются услугами самостоятельной регистрации в 200 других аэропортах мира.

Главными барьерами на пути дальнейшего распространения технологий самообслуживания являются оформление багажа (эта проблема сейчас устраняется путем модернизации процессов приема багажа) и необходимость использования принтера для получения посадочного талона в процессе веб-регистрации. Последний вопрос отрасль решает путем внедрения посадочных талонов со штрих-кодом, которые при веб-регистрации можно будет пересылать на мобильный телефон пассажира. 66% пассажиров, регистрирующихся самостоятельно, предпочли бы иметь электронный посадочный талон».

Эль-Без также добавил: «В целом, мы наблюдаем стремление пассажиров к управлению всеми этапами путешествия, включая оформление багажа, досмотр и ожидание в аэропорту».

Обзор также показал, что самостоятельная регистрация в самом загруженном аэропорту мира «Хартсфилд-Джексон» (Атланта) в 2009 г. достигла рекордного уровня 83,8%, что на 64% больше, чем годом ранее. Эта цифра практически вдвое превышает средневзвешенный показатель по всем шести аэропортам, который равен 44%, что на 36% больше по сравнению с прошлым годом.

В аэропорту «Мумбай Интернешнл» веб-регистрацией пользовались 25,6% - по популярности эта услуга далеко обошла все остальные среди индийских пассажиров. Регистрация при помощи киосков остается самой популярной услугой в Атланте (45,8%), Париже (18,9%) и Йоханнесбурге (8,1%), а веб-регистрация наиболее востребована среди пассажиров в Москве (9,2%) и Сан-Пауло (6,4%).

В целом пассажиры положительно относятся к дальнейшей регистрации посредством киосков (75%) и веб-регистрации (62,5%), тогда как о регистрации посредством мобильных телефонов положительно отозвались 44% пассажиров.

БАГАЖ

Доля пассажиров, оформляющих багаж, уменьшилась с 82% в 2007 и 2008 гг., до 75,7% в 2009. Эта тенденция особенно заметна в авиакомпаниях, взимающих с пассажиров дополнительную плату за оформление багажа. В то же время пассажиры готовы платить за услуги удаленного оформления багажа.

Среди ответов пассажиров на вопрос об ассоциациях с приятным путешествием, своевременная и надежная доставка багажа опустилась со второго места на четвертое, уступив таким критериям как отсутствие задержек, доброжелательность персонала и короткие очереди. Доставка багажа также занимает четвертое место и в списке пожеланий пассажиров относительно улучшения этапов путешествия.

Для ускорения процедуры контроля и досмотра в аэропорту пассажиры готовы предоставлять конфиденциальные данные. 57,8% респондентов положительно отнеслись к регистрации в программах автоматизированного пограничного контроля и досмотра, по сравнению с 48,7% в 2007 г.

62% пассажиров хотели бы сократить время ожидания в очередях, а ускорение персонального досмотра заняло первое место в ответе на вопрос о процедурах, которые пассажиры хотели бы улучшить.

Значительное число респондентов (14.8%) хотят разнообразить свое пребывание в аэропорту. Так воспользоваться доступом в интернет до вылета хотели бы 45,8%, развлекательными услугами посредством мобильного телефона – 15,6%, услугами цифрового помощника для поиска интересующих товаров в магазинах беспошлинной торговли – 13% респондентов.

Регистрация посредством мобильного телефона пока еще находится в зачаточном состоянии – в шести аэропортах ее доля среди регистрационных транзакций составляет 1,8%. В перспективе эту услугу положительно оценивают 45% респондентов, при этом другие исследования SITA показывают, что 80% авиакомпаний планируют внедрить мобильную регистрацию к 2012 г.

Обзор показал, что число обладателей смартфонов среди путешественников теперь составляет 26%, т.е. в два раза больше, чем в 2008 г. Мобильные услуги будут приобретать популярность, дополняя существующие возможности самообслуживания (веб-регистрация и киоски).

В независимом анкетировании, проведенном в апреле-июне 2009 г., приняли участие пассажиры более 100 авиакомпаний, представляющие более 80 стран мира.